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美的商用工程扇服务升级破解行业三大服务顽疾

发布时间:2020-10-28 17:09:09 编辑:笔名
美的商用工程扇服务升级 破解行业三大服务顽疾 【建材网】“家电行业已从单纯的产品竞争,向综合的品牌与服务竞争转变。”随着家电行业的成熟和规范,家电售后服务也经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争核心并日益产业化的发展历程。如今,家电市场已经步入服务竞争的时代,售后服务成为家电企业在中国开拓市场、吸引消费者的重要武器。    家庭使用的家电产品售后服务已相对成熟,但是,商用性的家电产品,售后服务之前却没有引起足够的关注。在商用工程扇领域,美的率先打造全天候、透明化、贴心上门的服务系统,全面提升行业售后服务水平。旗下的吊扇、壁扇、顶扇、牛角扇,以及相关的换气扇等产品都纳入到这个完善的服务体系当中。    商用家电服务三大难题    众所周知,家庭使用的家电产品由于产品相对简单,而且人群巨大,生产厂商一般都较为重视售后服务。而商用的家电产品,技术更复杂,数量上也更少,因此售后服务水平往往跟不上。但是商用产品对售后的水平反而往往更高,家里可以一天不开空调,但是一座大型写字楼的中央空调系统如果停止运转一天,损失将是巨大的。    一份行业杂志在广泛调查之后,总结了商用电器产品服务的三大顽疾:一是服务不及时,这是目前家电售后服务的核心投诉点之一,一些企业并没有设立呼叫中心若不同有到位的售后服务网点;二是价格不透明。商用产品的技术复杂,配件的通用性低,维修费用的不透明的现象一直为消费者所诟病;三是服务水平低,缺乏上门服务等方便快捷的服务手段。由于商用工程产品往往与建筑整体安装,拆装复杂,上门服务的缺失将是消费者的一大困扰。    服务全天候,价格全适明,上门维修易——美的服务解顽疾    美的作为规模超过千亿的家电航母,对售后服务非常重视。美的商用的环境工程电器系列产品包括:美的商用工程扇(吊扇、壁扇、顶扇、牛角扇)、换气扇、风幕机、新风机、节能降温机等,广泛应用于工厂、学校、医院、店铺,宿舍,食堂、办公楼、酒店等。美的推出系列服务措施,破解行业三大服务顽疾。    首先,设立24小时服务热线400-8899-316。随时接受顾客的咨询、投诉以及维修的请求。呼叫中心是以CRM(客户关系管理)系统为核心的售后管理体系较重要的组成部分,据美的环境电器公司相关人士介绍,80%的小家电企业没有建立呼叫中心。美的商用工程扇的售后服务系统信息化已经完成,不但建立了呼叫中心,而且是24小时在线,就像一个全天候的服务管家,无疑比很多其他企业的服务高出一筹。    美的商用工程扇第二项亮点服务是价格全透明。美的拥有一套完整的服务价格体系表,全系列各类产品的维修、检测/保养费用一清二楚,价格完全透明,售后服务无欺诈,更加放心。    其三,美的商用工程扇产品创新性的推出了上门服务。工程产品在同一地点且一次性报修数量≥6台,可提供上门服务。此项服务也具有相当针对性,由于商用工程扇产品一般都是工程性集中采购,在同一个地方往往一批次就安排了几十上百台产品。有条件的上门维修服务,解决了很多工程电器拆装难、维修保养麻烦的问题,对于顾客而言也是一大福音。    美的商用工程扇:服务“全满意”工程    美的环境工程电器有关负责人称,随着消费者维权意识的提高,在产品、价格竞争日益同质化的时代,售后服务的质量显得更加重要。好的售后服务可以提高品牌影响力,获得良好的口碑,对企业的可持续发展将起到非常重要的作用。反之,哪怕只是一次没有处理好的投诉,在这个信息发达的互联网时代,或许就可以成为“谋杀”企业品牌的致命武器。    因此,美的集团在2010年推进顾客“全满意”工程,监控所有服务环节。美的商用工程扇的相关部门无疑也纳入“全满意”工程的范畴当中。据悉,从2010年起,美的将商用商用工程扇产品作为一个完整的平台,进行重点耕作,从研发、生产、市场开拓,甚至售后服务,都有相对独立的精英团队进行运作。美的商用工程扇,决心以专业团队,专业服务,持续进行服务升级,打造“全满意”的服务品牌。
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